IT Helpdesk là gì? Mô tả công việc và Kỹ năng cần có

Công việc IT Helpdesk có thể là một công việc tuyệt vời để bắt đầu dấn thân vào ngành IT, hiện đang được nhiều bạn trẻ CNTT quan tâm tìm hiểu. Vậy phạm vi công việc IT Helpdesk là gì, có quá rộng? Nếu theo nghề này thì có cơ hội thăng tiến hay phát triển đến đâu? Hậu dịch tìm việc làm IT Helpdesk liệu có quá khó? Hãy cùng TopDev điểm qua các thông tin quan trọng như mô tả công việc, kĩ năng cần có và cần chuẩn bị kiến thức như thế nào về vị trí IT đang hot này.

IT Helpdesk là gì?

IT Helpdesk là một bộ phận trong tổ chức có nhiệm vụ giải đáp và tư vấn giải pháp về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật/ công nghệ về sản phẩm của tổ chức cho end-user. Đa số các công ty IT đều có bộ phận helpdesk để giải đáp và hỗ trợ người dùng. Phần tư vấn này sẽ được truyền tải qua email, điện thoại, website hoặc chatbot,…

Ngoài ra, sẽ có bộ phận internal helpdesk (helpdesk nội bộ) làm các tác vụ tương vụ, nhưng sẽ hỗ trợ chỉ cho đội ngũ nhân viên trong công ty. Vị trí helpdesk chuẩn sẽ dùng một đầu contact point duy nhất để hỗ trợ khách hàng.

Vai trò của vị trí này là phụ trách phối hợp ăn ý với các bộ phận liên quan như Technical để có thể hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng giải quyết những vấn đề lỗi kỹ thuật, hỏng hóc,… một cách nhanh chóng và hiệu quả cao. Tiến hành theo dõi và kiểm tra hệ thống liên tục và xuyên suốt trong quá trình sử dụng để đảm bảo rằng việc bảo trì và khắc phục sự cố luôn được xử lý kịp thời và nhanh chóng.

Phân biệt IT Helpdesk và IT Support

Phần này hoàn toàn phụ thuộc vào quy mô tổ chức, loại hình dịch vụ/ sản phẩm cung như quy mô của đội IT - Technical của mỗi công ty. Thật ra không có một định nghĩa đúng hay sai về sự khác nhau của 2 vị trí này, do bản chất nó đều giống nhau. Bài viết này TopDev xin nêu tổng quát công việc và vai trò của IT Helpdesk như IT Support tại đa số mô hình các doanh nghiệp tại Việt Nam.

Công việc của IT Helpdesk là gì?

Đây cũng không phải ngoại lệ: mỗi tổ chức công ty sẽ có một scope of work - công việc cho IT Helpdesk hoàn toàn khác nhau. Chưa kể là internal IT helpdesk (helpdesk nội bộ) hay IT Helpdesk cho end-user.

IT Helpdesk thường sẽ giải quyết troubleshooting các vấn đề IT và kỹ thuật nói chung. Vị trí sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo track và phát hiện kịp thời các vấn đề tiềm ẩn của sản phẩm/ dịch vụ. Nó cũng đảm bảo được hiệu suất và chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ nói chung.

Nhân viên IT Helpdesk có nhiệm vụ chẩn đoán và giải quyết vấn đề phần mềm và phần cứng cho người dùng. Một số vai trò và trách nhiệm của IT Helpdesk bao gồm việc thuyết trình giải pháp đến cho khách hàng doanh nghiệp - cổ đông nhà đầu tư bằng các dữ liệu họ thu thập và xử lý được về một vấn đề cụ thể, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh, đầu tư quan trọng như phân phối, sắp xếp, lên budget và các quy trình khác.

Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk là tạo điều kiện và hỗ trợ quy trình doanh nghiệp được vận hành mượt mà và hiệu quả thông qua sự hỗ trợ toàn diện về cả phần cứng và phần mềm. Mức độ hỗ trợ này có thể linh hoạt tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. IT Helpdesk là cầu nối giao tiếp và trải nghiệm giữa doanh nghiệp và end-user.

Bên dưới là mô tả công việc IT Helpdesk tiêu biểu của một IT Helpdesk tại doanh nghiệp Việt Nam:

• Hỗ trợ khách hàng và end-user gặp trục trặc về kỹ thuật với sản phẩm. Thường 2 bên sẽ giao tiếp qua điện thoại hoặc email.
• Áp dụng các kỹ thuật chẩn đoán và giải quyết vấn đề để xử lý sự cố qua phone, video call, live chat hoặc gặp mặt trực tiếp.
• Nói chuyện với khách hàng trực tiếp về sự cố và làm việc nội bộ/ team để cùng xử lý vấn đề
• Xác định giải pháp hiệu quả và trình bày / thuyết trình giải pháp cho user cũng như nội bộ để xử lý
• Thu thập và ghi lại tiến độ xử lý, tình hình và chất lượng, và để làm việc nội bộ và cập nhật các phần xử lý và fix vấn đề
• Thu thập và ghi lại các phản hồi cũng như phàn nàn từ khách hàng
• Đề xuất giải pháp pháp và cách xử lý vấn đề trong tương lai
• Hướng dẫn end-user sử dụng hệ thống và chương trình thành thạo
• Back-up dữ liệu, cập nhật và duy trì network
• Các nhiệm vụ liên quan đến Bảo hành, sửa chữa máy.

Kỹ năng cần có để trở thành một IT Helpdesk

Làm việc như một IT Helpdesk hoặc vị trí support là một công việc một bàn trợ giúp hay là một vai trò hỗ trợ là một cách tuyệt vời để được khai thác và phát triển cốt lõi của doanh nghiệp: phía khách hàng và phía sản phẩm. Trong một công việc IT Helpdesk, bạn có thể kết nối với khách hàng/ end-user, hiểu được trải nghiệm của họ với công ty của bạn, và hiểu về sản phẩm từ trong ra ngoài. Vì thế để trở thành một IT Helpdesk giỏi, bạn cần phải trau dồi những kỹ năng dưới đây để thực sự tiến xa trong nghề.

IT helpdesk cần học gì?

Công nghệ thông tin luôn cập nhật và thay đổi từng ngày. Nên để trở thành một nhân viên IT Helpdesk giỏi, bạn phải không ngừng học hỏi, sáng tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và làm mới mình để có thể trụ vững với nghề này.

• Vì đây là công việc sẽ hỗ trợ khá nhiều các vấn đề liên quan đến CNTT nên việc người làm việc ở vị trí cần có những kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu về hệ thống mạng network, server (như Windows, CentOS) và phần cứng máy tính là cần thiết.
• Am hiểu quy trình làm việc gồm tiếp nhận, hỗ trợ xử lý sự cố và cung ứng dịch vụ IT cho người dùng.
• Nắm vững các thông tin liên quan đến việc vận hành hệ thống của công ty. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để các nhân viên IT Helpdesk có thể hỗ trợ, tư vấn cũng như giải đáp thắc mắc cho người dùng một cách nhanh nhất, phù hợp nhất.
• Cũng như các vị trí khác trong ngành CNTT, IT Helpdesk cũng nên có khả năng đọc hiểu tiếng Anh để dễ dàng hơn cho bản thân trong quá trình đọc và xử lý tài liệu nước ngoài.
• Luôn cập nhật những thông tin, kiến thức, xu hướng mới cũng như chia sẻ chúng với khách hàng và đồng nghiệp.

Theo khảo sát về các kỹ năng IT Helpdesk đang được săn đón của Zippia 2020

Ngay khi nhận được vấn đề, bạn cần phải hỏi đúng câu hỏi, và thu thập đúng dữ liệu để thu hẹp khoảng cách giải quyết vấn đề để nhanh chóng ra giải pháp. Quan trọng là bạn không bỏ qua bất cứ tình tiết nhỏ nào để tìm ra được cốt lõi vấn đề. Vì nhiệm vụ chính của một IT Helpdesk chính là hỗ trợ người dùng xử lý và giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, máy tính, phần mềm, mạng,… nên bắt buộc bạn phải có kỹ năng phát hiện ra các sự cố, vấn đề và nhanh chóng đưa ra những hướng giải quyết chúng. Bạn phải là người chủ động trong việc xử lý các sự cố này.

“Soft-skill is key” - Một vị trí IT yêu cầu nhiều Kỹ năng mềm

Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

Một nhân viên IT Helpdesk cần có khả năng giao tiếp tốt hơn so với các vị trí IT thông thường khác. IT Helpdesk là người xử lý vấn đề nội bộ, hoặc là người truyền tải thông tin giải pháp đến khách hàng. Nghe khá giống tư vấn viên bảo hiểm, nhưng nghĩa đen mà nói thì IT Helpdesk sẽ cần có phong thái như thế: lắng nghe vấn đề, cung cấp giải pháp xử lý - theo một cách dễ theo nhất. Nhiều IT Helpdesk giỏi về chuyên môn, xử lý vấn đề nhưng lại thất bại ở khâu truyền tải đến khách hàng / đồng đội. Phần này bạn cũng cần phải khéo léo, kỹ năng giao tiếp ở đây là truyền đạt minh bạch đầy đủ nhưng cũng theo một cách dễ nghe - dễ chấp nhận, thì khách hàng / đồng đội mới follow giải pháp của bạn được.

Có cách tiếp cận vấn đề đa chiều

Công việc support này có thể khá khó với nhiều bạn, do cần nhiều sự kiên nhẫn và “bình tĩnh” nhìn nhận vấn đề, tuy nhiên, bạn không được có cái nhìn quá tiêu cực/ xấu về khách hàng hoặc đồng đội. Dù cho tình hình có trở xấu hay không thể đồng thuận, thì người nắm vị trí này phải là người tỉnh táo - phải giữ logic và tập trung vào việc giải quyết được vấn đề mới là quan trọng nhất. Khi có gió đừng nản lòng - Đừng than thở vấn đề trở nên quá tay, mà hãy vững vàng tìm giải pháp trước - đó là mục đích tại sao bạn ở vị trí này.

Tinh thần đồng đội - teamwork cao

IT Helpdesk sẽ không chỉ thực hiện mọi thứ một mình, đồng đội và các ban nội bộ cũng là một phần trong công việc của bạn. Workload và tình hình làm việc của teammate là cái đáng lưu tâm, bạn cần hiểu rõ họ đang làm gì và tốn bao nhiêu thời gian, và khi nào thì có thể hỏi nhờ support khi cần. Vì biết đâu có những trường hợp gấp rút ngẫu nhiên bạn chưa kịp chuẩn bị, thì teammate của bạn có thể hỗ trợ cùng bạn xử lý hay không.

Kỹ năng thuyết trình

Với tư cách là một nhân viên IT Helpdesk chuyên nghiệp, bạn phải trang bị cho mình kỹ năng thuyết trình để có thể trình bày, giải thích cho khách hàng hiểu những sự cố, vấn đề mà họ đang gặp phải và hướng dẫn cách khắc phục chúng. Ngoài ra bạn cũng có thể thuyết trình, báo cáo một cách độc lập trong buổi họp mà không gặp phải những va vấp nào.

Có niềm tin vào sản phẩm

Một IT Helpdesk giỏi là phải hiểu sâu và tường tận về sản phẩm của bạn đang support. Bạn cũng cần rèn dũa cho mình Mindset của một Product Owner thì mới nhanh tác chiến khi có sự cố xảy ra. Hãy luôn tò mò, đặt câu hỏi về những thứ nhỏ, và hiểu rõ cách thức hoạt động của product, chứ không chỉ cách fix nó khi có vấn đề. Chính việc bạn tin và hiểu rõ sản phẩm cũng sẽ thể hiện rõ và mang lại cảm giác tích cực khi bạn giao tiếp và nói chuyện với khách hàng / đồng đội.

“Chất hơn lượng”

Khi bạn có một danh sách nhiều thứ cần làm, và biết rằng sẽ có nhiều thứ khác sắp tới nữa, thường sẽ có xu hướng giải quyết càng nhiều càng tốt chứ không thật sự giải quyết việc ngay. Quan trọng là phải tập trung xử lý tốt và chất lượng vấn đề, hơn là giả quyết cho đủ số lượng mới đảm bảo được hiệu suất công việc và trải nghiệm khách hàng tốt.

Chăm sóc và tôn trọng khách hàng/ end-user

Đây là vị trí để hiểu được khó khăn của khách hàng và tận dụng những nguồn lực, kiến thức và kinh nghiệm của họ để cung cấp những giải pháp tối ưu nhất cho end-user. Cần có tầm nhìn xa hơn chỉ là các tương tác 1:1 thông thường với khách hàng để giải quyết các vấn đề và từ đó giúp được nhiều khách hàng hơn nữa.

Cơ hội việc làm và mức lương IT Helpdesk

Thu thập thông tin và các đóng góp phản hồi của khách hàng là công việc khá quan trọng, qua những thông tin nhận xét về sản phẩm dịch vụ công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc rà soát, cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ hơn đồng thời phải thường xuyên chăm sóc và quan tâm tới khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Mức lương của một IT Helpdesk hiện tại sẽ dao động trong khoảng: 360$/tháng.

Trở thành IT Helpdesk là một chuyện, để một bạn fresher mới ra trường có được vị trí Helpdesk ổn cũng không dễ. Nhưng đừng bi quan quá, vì có một fact nhỏ: Trong khi làm nghề IT Helpdesk, khi bạn phải tiếp cận, học hiểu và xử lý nhiều thứ vấn đề khác nhau thì cũng có thể xem là cơ hội để tìm hiểu kĩ hơn về khả năng và công việc mình thật sự thích trong mảng là gì hoặc một ngách để xây dựng sự nghiệp. Nếu bạn có kinh nghiệm làm việc inhouse cho một công ty, hoặc làm remote, điều này có thể thúc đẩy bạn khám phá các lựa chọn nghề nghiệp như:

1. Network Administration: Khi bạn đã có kiến thức kinh nghiệm cộng với sự nâng cấp bản thân với các bằng cấp về network như CCNA, CCNP… thì không khó để bạn chuyển sang vị trí này.
2. Database Administrators: Hiện tại trên thị trường công ty công nghệ Việt Nam không ít Database administrators đi lên từ kinh nghiệm IT Helpdesk và học hỏi thêm sâu về database.
3. IT Security Specialists: Làm trong bộ phận Helpdesk là cơ hội để bạn tiếp xúc học hỏi các chuyên gia, nên nếu bạn chịu khó học thêm chuyên sâu về các kỹ thuật này thì vị trí này hoàn toàn khả thi.
4. Helpdesk Technician Manager: Sau khi đã có lượng kinh nghiệm đủ lâu kèm với khả năng leadership và lên chiến lược, bạn có thể tiến lên vị trí Manage.

Tìm kiếm các vị trí tuyển dụng IT Helpdesk tại TopDev.vn

Những hiểu sai về IT Helpdesk

Có rất nhiều quan điểm sai lầm về IT Helpdesk. Nhiều người thậm chí không biết được nhiệm vụ chính của một IT Helpdesk là gì và nghĩ họ là superman, làm được mọi thứ. Các sai lầm có thể kể đến:

• IT Helpdesk biết tất cả mọi thứ liên quan đến IT: dù là những người được user liên lạc đầu tiên khi có sự cố trong quá trình làm việc với máy tính nhưng Helpdesk không phải gì cũng biết. Họ có thể biết rất rõ những sự cố hay yêu cầu liên quan đến máy tính của bạn, hoặc network của bạn có vấn đề gì nhưng nhiều vấn đề họ cần phải chuyển cho các bộ phận khác xử lý. Ví dụ những vấn đề liên quan đến các ứng dụng, hoặc server…
• Không có cơ hội phát triển: như trên đã đề cập, rất nhiều cơ hội phát triển cho người làm IT Helpdesk, miễn là có ý cầu tiến và luôn tìm mọi cơ hội để học hỏi
• Không tìm được việc gì khác mới làm IT Helpdesk: làm gì cũng cần kỹ năng, kinh nghiệm và Helpdesk cũng vậy. IT Helpdesk là bộ phận vô cùng quan trọng trong IT.
• IT Helpdesk đụng đâu xử lý đó, không cần quy trình tiêu chuẩn gì: điều này hoàn toàn sai. Helpdesk hay support team là một bộ phận của IT và có những quy tắc, tiêu chuẩn hay framework cần phải tuân theo như ITIL (Information Technology Infrastructure Library) cùng các tiêu chuẩn khác.
• Làm Helpdesk là sửa cả điện nước, điện thoại các kiểu: chuyện này là khá phổ biến trong các công ty nhỏ. Thực tế IT Helpdesk không có chức năng như vậy và việc nhờ họ làm thì cũng giống bạn nhờ ai đó trong công ty làm việc gì đó ngoài chuyên môn. Họ có thể giúp nhưng đó không phải là nhiệm vụ của họ.

Một số tài liệu IT Helpdesk tham khảo:

Website và Sách

• Sách “Getting an IT HelpDesk job for Dummies“: Cẩm nang trở thành IT Help Desk
• “How to Manage the IT Helpdesk”: Tổng hợp kinh nghiệm và case studies về job Helpdesk
• Kho Materials và Tutorial miễn phí của Linkedin
• Các chứng chỉ IT Helpdesk đấng lưu tâm để tự trang bị tốt hơn

Khóa học (cả miễn phí & có phí)

• Course từ LinkedIn (có phí): Học và practice liên tục để trở thành một IT Helpdesk
• Udemy course IT HelpDesk Professional: Khoá học toàn diện về Chuyên môn cho Helpdesk
• Google IT Automation with Python Professional Certificate (Platform) chuyên sâu về platform và Python cho các bạn làm về phần mềm và app
• HelpDesk Certificate: Networking Essentials by Microsoft (edX) Kháo học được thiết kế để giới thiệu các thiết lập mạng cho người mới vào ngành IT HelpDesk

TopDev tổng hợp.

Tìm kiếm vị trí tuyển lập trình IT Helpdesk tại TopDev.vn

Có thể bạn quan tâm:

• Kinh nghiệm khi đưa ra 1 quyết định về Product tồi
• Bài học về kỹ năng giải quyết vấn đề - Hãy tư duy như một Lập trình viên!
• Mức lương lập trình viên 2024 bạn xứng đáng bao nhiêu?
• Mẫu bảng công việc IT Support